Aamulenkillä jäi mieleeni pyörimään mitä teen elämälläni ja miksi teen työtä. Tällä hetkellä maailma tuntuu luisuvan raiteiltaan ja tuttu turvaa luonut elämä horjuu. Uutisointi kertoo tavattomuudesta, kirjaimellisesti. On tavattomia tapahtumia, joita ei uskonut maailmassa tapahtuvankaan ja samalla toimitaan tavattomasti ohittaen, uhkaille, rähjäten – itsekkäästi.
Omassa toiminnassani haluan mahdollistaa niin omaa kuin toistenkin hyvinvointia. Kohdatessani työyhteisöjä ja yksilöitä ihailen, kuinka empaattista väkeä on tekemässä omaa työtään. Myötäeläminen, välittäminen ja kunnioittava kuuntelu ovat heidän vahvuuksiaan.
Vastapuolella tämän taitavan osaajajoukon kanssa ovat tavattomiksi mieltämäni kohtaamiset. Olen tehnyt pian puoli vuotta havaintoempiiristä tutkimusta asiakaspalvelusta yrittäessäni saada selvyyttä, milloin voin saada apua omaan terveydelliseen huoleeni. Tähän mennessä olen kohdannut kaksi kuuntelevaa ja myötäelävää ammattilaista ja toistakymmentä tavatonta työntekijää. Asiakkaana minua on käskytetty, väheksytty, ohitettu ja alistettu.
Mielenkiintoni asiakaspalveluun on tästä vain lisääntynyt, koska nämä hoitoonohjauksen vartijat toivottavasti tekevät parhaansa ja vastaavat hyvinvointialueen strategian mukaiseen sloganiin ”paras asiakaskokemus ja mielekkäin työpaikka” Minulle asiakkaana tämä slogan herättää enemmän huolta kuin toivoa. Jos saamani kohtelu on parasta, millaista mahtaakaan olla se huonoin palvelu. Mietin myös, millaisen ohjauksen työntekijät ovat saaneet tehtävänsä hoitamiseen. Viestit osoittavat minulle enemmänkin väsymystä ja samaa ohitetuksi, väheksytyksi ja alistetuksi tulemista kuin mitä minäkin olen heiltä saanut.
Hyvät tavat
Työssäni kohtaan jatkuvasti paljon ihmisiä ja heidän kanssaan ajatusten vaihto on sellaista maailman parannusta joka tuo minulle energiaa ja toiveikkuutta. Kohtaamisten ja taitojen vahvistaminen on sitä mitä haluan olla tukemassa. Tämä tavattomuus kuulostaa avun huudolta, pyynnöltä saada tuoda omaa osaamistansa arvokkaasti yhteisön vahvistukseksi.
Hyvät tavat ovat varsin edullisia hyvinvoinnin vahvistajia. Jo lempeä äänensävy, rauhaa luova kuuntelu ja tarkentavat kysymykset luovat arvostavaa vuorovaikutusta ja kohdatuksi tulemisen tunteen.
- Kiitos, kun kysyit…
- Selvitän asian ja palaan mahdollisimman pian… ja myös pitää tämän lupauksensa.
Toive asioiden etenemisestä vahvistuu. Luottamus asiantuntemukseen syntyy ja luo levollisuutta odotteluun.
Hyviin tapoihin luokitellaan kohteliaisuus, kuunteleminen, selkeä viestintä ja empatia. Kaikki nämä määrittelevät kunnioittavaa suhtautumista toiseen, joka on luettavissa niin sanoissa, ilmeissä kuin eleissäkin. Asiakaspalvelussa puolestaan hyviin tapoihin luetaan nopea reagointi, asiantuntemus, jatkuva kehittyminen ja monikanavainen palvelu, joka näkyy esimerkiksi puheluun liittyvänä sähköpostivastauksena vahvistaen näin yhteistä ymmärrystä aiheesta.
Toivoa tuovat tavat tarttuvat
Kasvatuskirjallisuudessa korostuu tapojen tarttuvuus. Peilisolut vahvistavat havaittua ja mieleen painuu tähän kulttuuriin soveltuvat toimintatavat. Haluan olla vahvistamassa arvostavaa tapakulttuuria. Huomenta, kiitos, ole hyvä, anteeksi, kuinka voit, miten voin olla avuksi ja niin edelleen ovat ilmaisuja, jotka eivät riko ketään vaan antavat tilaa tulla kohdatuksi ja kuulluksi. Kohtelias, toisen huomioon ottava käytös ei uhkaa, vaan mahdollistaa ja luo tulevaisuuden toivoa.
Tehdään hyvien tapojen vastaisku!
Minä lupaan
- Tervehtiä aina toisia
- Kun ajattelen ystävää, otan häneen yhteyttä heti jollain tavalla
- Kun kuulen valittavaa puhetta, kuuntelen ja tarkennan millaista apua valittaja kaipaa
- Opettelen kertomaan, miten voin itsekin paremmin
Miten sinä lupaat vahvistaa hyvien tapojen ilmapiiriä?